Робот должен определять злость, страх и уныние клиентов
Коллекторское агентство АБК, подконтрольное Сбербанку, научилось в режиме реального времени оценивать эмоции по голосу. Пока технологию стали применять в беседах с должниками, но в будущем возможно ее использование в других сферах
Сбербанк совместно со своим дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» (АБК) начал применять в call-центрах новый метод анализа голосов должников. Технология заключается в оценке интонаций задолжавших клиентов во время телефонных разговоров и считывании их эмоций для создания дальнейшего сценария диалога, рассказал РБК гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий. По его словам, исследования в этой области начались два с половиной года назад, а в промышленную эксплуатацию распознавание эмоций внедрили в конце 2020 года. Разработчиком технологии стала «дочка» коллекторской компании VS Robotics. В Сбербанке подтвердили использование сервиса при взыскании задолженности физических лиц.
Как это работает сейчас
Система распознавания эмоций встроена в программу, которой пользуются операторы call-центров. Во время разговора с должником она в режиме реального времени записывает голос человека, обрабатывает его, анализирует и передает информацию сотруднику агентства, поясняет Теплицкий. Он отмечает, что технология позволяет уловить семь видов реакции клиентов. «Мы называем это «бриллиант эмоций» — радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость», — перечисляет гендиректор АБК.
Спектр эмоций отражается в процентном отношении и может меняться в течение беседы с должником. Корреспондент РБК принял тестовый звонок от коллектора, а потом ознакомился с анализом разговора. Система точно определила пол «клиента» и почти угадала возраст. Из данных VS Robotics следует, что в конце диалога вырос уровень раздражения и злости — как раз в этот момент корреспондент уверял оператора, что долгов по кредитам не имеет.
«Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом», — комментирует Теплицкий.
Распознавание эмоций не влияет на контактность абонентов, но сказывается на качестве контакта, отмечает гендиректор АБК. По его словам, система позволяет предсказывать развитие разговора с коллектором с вероятностью 80%.
В «Сбере» разработку тоже считают перспективной. «Это позволяет нам составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворенности, нюансы эмоционального состояния и в зависимости от всего этого использовать оптимальные сценарии диалога», — перечисляет директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов. Он добавляет, что система может считывать эмоции не только должников, но и взыскателей. Интонации сотрудников анализируются, чтобы «заранее выявлять их выгорание и переутомление и принимать соответствующие меры».
«По статистике около 15% должников при разговоре со специалистом агентства в той или иной ситуации переходят на повышенные тона — из-за этого общение в 90% случаях перестает быть конструктивным», — отмечает президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльман Мехтиев. Он считает, что технология распознавания эмоций — не основная для успешного взыскания, но может помочь повысить эффективность сбора долгов и сократить расходы на «бесперспективные» звонки.
Речевые технологии — это будущее рынка взыскания, уверен гендиректор коллекторского агентства ЭОС Антон Дмитраков: «Использование систем эмоционального контроля, контроля вокабуляра, жалоб и соблюдения 230-ФЗ («О взыскании задолженности физлиц». — РБК) резко повысит контактность клиентов, минимизирует риски нарушения законодательства и увеличит конечную эффективность сборов при меньших затратах».
По данным Федеральной службы судебных приставов (ФССП), в 2020 году россияне направили около 25 тыс. жалоб на действия организаций при взыскании задолженности, на 12% меньше, чем годом ранее. Только 2,7 тыс. обращений (10,8%) признаны обоснованными. Чаще всего граждане жалуются на частые звонки и сообщения, уточняли в пресс-службе ФССП (цитата по ТАСС). Примерно половина жалоб на некорректное взыскание касается микрофинансовых компаний, а не коллекторских агентств, отмечал замначальника управления по организации ведения государственного реестра и контроля за деятельностью юридических лиц, осуществляющих функции по возврату просроченной задолженности ФССП Дмитрий Фалин.
Где распознавание эмоций можно использовать
В 2021 году Сбербанк планирует запустить новые пилотные проекты, связанные с технологией распознавания эмоций, говорит Кузнецов. В частности, сервис будет встроен в функционал робота-коллектора — автоматизированной системы, которая сейчас работает с некоторыми группами должников банка. По словам Теплицкого, АБК планирует продавать технологию распознавания эмоций другим компаниям, причем не только финансового сектора.
«Мы видим спрос не только со стороны рынка взыскания, но и со стороны таких областей, как продажи, техническая поддержка, проведение маркетинговых акций, консультационные услуги и другие. У нас есть клиенты, которые активно используют данную технологию», — сказал гендиректор АБК.
Собеседники РБК в крупных коллекторских агентствах сдержанно оценивают перспективы покупки подобного ИТ-решения.
Дмитраков заявил, что его компания имеет собственные разработки в сфере речевой аналитики, в том числе с «маркерами эмоций».
Гендиректор агентства «М.Б.А. Финансы» Федор Вахата тоже отметил, что разрабатываются собственные ИИ-решения с другим партнером. «Мы не рассматривали технологию VS Robotics. На мой взгляд, стоимость продукта довольно высокая, и не каждая компания может себе позволить ее внедрение», — сказал он.
«Все новинки, которые появляются на рынке, мы пилотируем и готовы подробнее посмотреть технологию АБК», — говорит управляющий директор Первого коллекторского бюро Павел Михмель. «Насколько решение будет перспективно и востребовано на рынке — можно дать ответ по итогам пилота», — добавил он.
РБК направил запрос в топ-15 банков. В ВТБ сообщили, что ознакомились с технологией распознавания эмоций от АБК и рассматривают возможность использования новых сервисов. «В целом область применения систем распознавания эмоций может быть гораздо шире, чем работа только с просроченной задолженностью. Это может быль любая сфера, где при контакте с клиентом важны его эмоциональная составляющая, высокий уровень сервиса и удовлетворенности», — отмечает руководитель департамента розничного взыскания банка ВТБ Евгений Новиков.
В Промсвязьбанке (ПСБ) сообщили, что в конце 2020 года стали применять робота-коллектора от АБК. «В этом году планируется пилотирование ряда проектов, в том числе запуск технологии распознавания эмоций для построения роботом различных стратегий разговора в зависимости от реакции собеседника. Если пилотирование покажет целесообразность дальнейшего использования, мы рассмотрим возможность внедрения технологии в свои процессы», — пояснил представитель ПСБ.
Подробнее на РБК:
https://www.rbc.ru/rbcfreenews/6035f5f79a7947f69ab68bcf?from=from_main_4
