Возврат товаров в e-commerce: права продавца и покупателя

от

Маркетплейсы стали повседневностью. Миллионы россиян ежедневно совершают покупки через интернет, потому что это быстро и удобно. Но вместе с ростом онлайн-торговли увеличивается и количество споров между покупателями и продавцами. В этой статье мы коснемся темы возврата товара.

Покупатели должны знать, в каких случаях и на каких условиях они вправе вернуть товар, чтобы избежать разочарований и неоправданных ожиданий. Продавцы же обязаны грамотно выстраивать процессы возврата и обмена, чтобы не нарушить закон и сохранить лояльность клиентов, одновременно защищая свои интересы от злоупотреблений.
Правила возврата дистанционно купленного товара регулируются сразу несколькими нормативными актами. Основными являются Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в частности, статья 26.1) и «Правила продажи товаров дистанционным способом», утвержденные постановлением Правительства РФ № 612 от 27.09.2007. Эти документы устанавливают права и обязанности сторон при онлайн-покупках и определяют, в каких случаях возврат возможен, а когда — нет.

Права покупателя при возврате товара

Разберем условия возврата товара в интернет-магазине.

Возврат товара надлежащего качества

Покупатель может вернуть товар надлежащего качества без объяснения причин в течение 7 дней с момента получения (или в течение более длительного срока, если это предусмотрено договором с продавцом). 

Для этого необходимо сохранить товарный вид, упаковку, пломбы, ярлыки и отсутствие следов эксплуатации. 

Но не все товары можно вернуть. Существует Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 (ред. от 17.05.2024)). В него входят:

  • лекарства и медицинские изделия;
  • предметы личной гигиены;
  • парфюмерия и косметика;
  • текстильные товары; 
  • кабельная продукция;
  • строительные и отделочные материалы;
  • белье и чулочно-носочные изделия;
  • изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами
  • бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;
  • ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней;
  • автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним;
  • технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее 1 года;
  • оружие, патроны; 
  • животные и растения;
  • непериодические издания: книги, брошюры, календари, буклеты и пр.

Возврат товара ненадлежащего качества (брак) 

Если товар оказался с дефектом, покупатель вправе вернуть его в течение срока гарантии, а при отсутствии гарантии в течение 2 лет с момента получения. В этом случае потребитель может потребовать по своему выбору бесплатного ремонта, замены товара, возврата денежных средств или соразмерного уменьшения покупной цены. Продавец обязан принять товар и удовлетворить требование покупателя в установленные законом сроки.

Отказ от товара до получения 

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи (момента получения). Если товар уже передан в доставку, отказаться от него можно после получения с соблюдением стандартной процедуры возврата (как товара надлежащего качества в течение 7 дней). Продавец обязан вернуть деньги за товар, за исключением расходов на доставку, если они были понесены.

Чтобы не пропустить новые материалы «MDS media», подписывайтесь на наш Телеграм-канал  

Обязанности и права продавца

Продавец в сфере дистанционной торговли обязан соблюдать законодательство и имеет право защищать свои интересы от необоснованных требований. Соблюдение условий помогает грамотно выстроить работу с клиентами, снизить количество конфликтов, сэкономить ресурсы.

Законные основания для отказа в возврате

  1. если прошло более 7 дней с момента получения товара (при возврате надлежащего качества);
  2. отсутствует документ, подтверждающий покупку (чек или квитанция);
  3. товар имеет следы использования или повреждена оригинальная упаковка.

Срок возврата денег покупателю

Если продавец принимает возврат, он обязан вернуть покупателю деньги не позднее чем через 10 календарных дней с момента получения товара обратно. Возврат должен быть произведен в той же форме, в которой была произведена оплата, если стороны не договорились иначе.

Как снизить риски необоснованных возвратов

Чтобы минимизировать количество спорных ситуаций и избежать необоснованных возвратов, продавцу стоит:

  • Изначально предоставлять подробную информацию о товаре: качественные фото, точные характеристики, описание материала, цвета и размеров.
  • Указывать в договоре/оферте условия возврата. Например, включить пункт о том, что товары, изготовленные по индивидуальному заказу (персонализированные), не подлежат возврату. Это касается одежды, подарков, печати на заказ и проч.

Пошаговая инструкция по возврату

Чтобы процедура возврата прошла без лишних задержек, важно действовать последовательно. Понимание того, в течение какого времени и на каких условиях можно вернуть интернет-заказ, позволяет всем сторонам действовать корректно и избежать конфликтов.

Для покупателя

  1. Уведомите продавца
    Как только вы решите вернуть товар, свяжитесь с продавцом. Это можно сделать письменно через электронную почту, личный кабинет или специальную форму на сайте интернет-магазина. Уведомление будет первым шагом для официальной фиксации намерения вернуть дистанционно купленный товар.
  • Если вы покупали на маркетплейсе, посмотрите в карточке товара, кто продавец, и используйте вкладки по типу «вопрос продавцу» или «оценка товара», чтобы написать ему.
  • Если маркетплейс сам выполнял заказ (например, как продавец), обращайтесь в службу поддержки платформы.
  1. Согласуйте детали возврата и отправьте товар
    После получения подтверждения от продавца, товар следует отправить обратно. 
  • В случае возврата товара в интернет-магазин в течение 7 дней без объяснения причин (товар надлежащего качества), покупатель оплачивает доставку сам, если иное не предусмотрено договором между потребителем и продавцом.
  • При возврате некачественного товара или ассортимент которого не соответствует договору, продавец не может взимать с потребителя деньги за обратную доставку. Продавец обязан принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи (если наличие недостатков подтвердилось).
  • Уточните, куда возвращать товар: пункт выдачи заказов (ПВЗ), адрес магазина или склад. Если вы оформляете возврат через маркетплейс, как правило, нужно: заполнить электронную форму возврата, загрузить фото товара, указать причину (это формальность, объяснение не обязательно), выбрать удобный ПВЗ.
  • В случае с маркетплейсом: отнесите товар в ПВЗ — сотрудник проверит его и оформит возврат. Вы получите акт возврата с указанием суммы. В интернет-магазине —  отправьте товар продавцу через почту или курьера, сделайте опись содержимого и сохраните чек об отправке.
  1. Дождитесь возврата денежных средств
    Согласно правилам возврата товара в интернет-магазине, деньги обязаны вернуть не позднее чем через 10 календарных дней с момента получения товара. Перевод осуществляется на карту или другим способом, указанным покупателем.

Для продавца

  1. Проверьте основание возврата
    Продавец обязан внимательно изучить обращение клиента и оценить, соответствует ли оно правилам возврата товара дистанционным способом. Учитывается: не истек ли срок возврата в интернет-магазине, входит ли товар в перечень невозвратных, не нарушены ли условия возврата (упаковка, отсутствие следов эксплуатации и т. д.).
  2. Примите решение: одобрить или отказать
    Если возврат законен (например, возврат товара в течение 7 дней в интернет-магазин осуществляется в полном соответствии с требованиями), продавец должен принять его. В случае нарушения условий или если товар входит в перечень невозвратных, можно отказать, обосновав причину.
  3. Организуйте доставку и верните деньги
    Если товар ненадлежащего качества, организовать доставку до склада продавца нужно за его счет. Далее проводится проверка состояния товара и, если все в порядке, осуществляется возврат средств в установленные сроки.

Спорные ситуации и как их решать

Продавец задерживает деньги — куда жаловаться?

Если вы оформили возврат, но деньги от продавца так и не поступили в течение 10 дней, не стоит просто ждать.

  1. Свяжитесь со службой поддержки продавца. Иногда вопрос можно решить мирно. Напишите в поддержку интернет-магазина, укажите номер заказа, дату возврата и приложите подтверждающие документы (чек, трек-номер отправки и т. д.). Задайте прямой вопрос: когда ждать деньги?
  2. Обратитесь в платежную систему
    Если вы платили через банковскую карту, электронные деньги или маркетплейс, обратитесь в их поддержку. Часто они помогают открыть спор или вернуть средства через процедуру чарджбэка (возврат через банк, если продавец не выполнил обязательства). Это эффективно, если продавец не отвечает.
  3. Подайте жалобу в Роспотребнадзор
    Если продавец игнорирует обращения, подайте жалобу в Роспотребнадзор через сайт ведомства.

Для обращения подготовьте:

  • чек или квитанцию об оплате;
  • скрины переписки с продавцом;
  • подтверждение возврата товара (например, трек-номер);
  • договор или оферту (если есть);
  • фото/видео товара, если вопрос связан с браком.

Поэтому важно никогда не выбрасывать чеки, упаковку и не удалять документы, письма.

  1. Крайняя мера — обращение в суд
    Если ни один из вышеперечисленных способов не помог, можно подать иск в суд. Для этого желательно иметь переписку, документы и по возможности проконсультироваться с юристом. Закон будет на вашей стороне, если вы соблюдали правила возврата товара в интернет-магазине и предоставили все доказательства.

Маркетплейс как посредник: кто отвечает за возврат?

Маркетплейс — это не продавец, а площадка, которая соединяет стороны купли-продажи. Если продавец — сторонняя компания, то именно она отвечает за возврат денег и товара, а не сам маркетплейс. То есть, вы заключили договор купли-продажи напрямую с этим продавцом, и все претензии к нему.

Узнать, кто именно продавец, можно в карточке товара. Обычно рядом с названием товара есть значок или надпись вроде «Продавец: ИП Иванов». Если вы не видите этих данных, ищите ссылку или иконку «i» (информация о продавце).

Изменения в законодательстве 2024–2025

В 2025 году в России планируется принятие отдельного закона, регулирующего деятельность маркетплейсов. Сегодня работа площадок подпадает под действие сразу нескольких нормативных актов — закона о защите прав потребителей, закона о дистанционной торговле, законодательства о цифровых платформах. Однако ни один из них не охватывает весь спектр вопросов, возникающих во взаимодействии между покупателями, продавцами и платформами.

Разрабатываемый закон должен устранить эту неопределенность и установить:

  • разграничение ответственности между маркетплейсом и продавцом, в том числе по вопросам качества товаров, возвратов и логистики;
  • правила оформления карточек товаров и ответственность за недостоверную или неполную информацию;
  • требования к регистрации продавцов и возможное создание государственного реестра селлеров;
  • единые стандарты по хранению товаров, доставке и процедурам возврата.

В 2025 году начнет работу специальная инспекция в составе Федеральной налоговой службы. Ее основная задача — контроль за соблюдением новых правил маркетплейсами и продавцами. Инспекция будет работать по трем основным направлениям:

Безопасность продукции. Ужесточается контроль за сертификацией, сроками годности, наличием документов, подтверждающих безопасность товаров. Особенное внимание уделяется детским товарам, продуктам, БАДам, технике, одежде.

Налоговый контроль. С 1 января 2025 года маркетплейсы обязаны передавать в ФНС данные о всех операциях продавцов: доходах, скидках, возвратах, комиссионных сборах. Это позволит налоговой более точно оценивать реальные обороты и сопоставлять их с отчетностью по УСН.

Контроль качества и достоверности информации. Инспекция будет проверять соответствие карточек товаров фактическим характеристикам продукции: состав, комплектация, визуальное оформление.

Как подготовиться к новым правилам

Для тех, кто хочет уверенно чувствовать себя в правовом поле e-commerce, важно понимать логику происходящих изменений, регуляторные тренды и реальные кейсы правоприменения.

Если вы работаете или планируете работать с юридическим сопровождением онлайн-торговли, то разобраться в сфере вам поможет курс «Юрист в e-com» от Moscow Digital School. Практико-ориентированная программа создана с участием экспертов Ozon, Авито и других ведущих игроков рынка. На курсе вы разберетесь с актуальной повесткой 2025 года и ключевыми правовыми вопросами, с которыми сталкиваются маркетплейсы и интернет-магазины: от заключения договоров и работы с персональными данными до интеллектуальной собственности и антимонопольного регулирования.

В программе:

  • правовая модель экосистем маркетплейсов и особенности регулирования e-commerce в России и за рубежом;
  • работа с электронным документооборотом и персональными данными;
  • судебная практика по защите интеллектуальной собственности на онлайн-площадках;
  • новые правила рекламы и защиты прав потребителей в цифровой среде;
  • современные формы недобросовестной конкуренции в интернете и способы юридического противодействия.